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内容来源：整理汇编自网络公开资料。

思维方式

笔记君说：

春节假期快要到啦。作为放开后的第一个春节，你是不是迫不及待要回家和家人团聚呢？

理解你迫切的心情，祝福你度过一个愉快的春节假期。

今天这篇文章讲沟通，为什么？因为回到了家里，遇到各种各样的熟人朋友，大家聚在一起，交流多了，你在沟通上可能会产生一些疑惑。比如最简单就是如何应对亲戚们的盘问，以及克制自己不去盘问别人。

这篇文章就讲一讲，那些你平时意识不到的沟通上的陷阱，以及如何更好的与人沟通，让你提前做好准备。

本文最值得看的3个观点：

第一，有一种暴力沟通的方式，叫己所不欲，偏施于人。

第二，口若悬河只会把人推开，把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。

第三，“你应该”让人没有选择权，“我需要”代表选择权在你手上。

一、4种暴力沟通

你可能没有察觉到，你身边一些人的沟通方式，有时候非常“暴力”。什么意思？就是每次说完话好像打了别人一顿，别人身体上不疼，但是情绪上疼。

下面列举4种暴力沟通的方式。

1.第一种暴力沟通：道德评判

很多时候，我们都是在以自己的价值观评判他人。

比如有些长辈站在自己的角度，说某一个人都快四十岁了，还没有结婚，太失败了。

比如，有的人喜欢过更简单的生活，辞掉了稳定的工作，做自由职业，别人就说他不上进。

每一个人都有自己的需求，对他来说，在当前的这个人生阶段，追求事业比结婚更有意义。

对他来说，在城市之间穿梭让他觉得疲惫，过简单的生活，对他而言更有幸福感。

子非鱼，焉知鱼之乐。

所以，道德评判的尺子只能拿来衡量自己，不能去衡量他人。更不要站在道德制高点，去抨击别人。

2.第二种暴力沟通：进行比较

人们感到不幸福的重要原因之一，就是与他人相比较。

现实生活中，一些人总是将“别人家孩子”“别人家老公”“别人家妻子”挂在嘴边。

他在做比较时，并不认为自己有什么不妥，还沾沾自喜地认为是在刺激对方进步。殊不知，盲目、片面的比较只会伤害别人的自尊心，激励的成分很小。

事实上，所有的对比和冲动都是来源于对自我需求认知的不清晰。

3.第三种暴力沟通：推卸责任

这一类情况也极为常见，比如管理者。管理者是承上启下的，需要将公司的战略转化为员工的目标。

但他只是传声筒，总是说“公司规定的”“上面的领导说的”。

这就是推卸责任，把矛盾转嫁了，“不作为”也是暴力沟通的一种。

4.第四种暴力沟通：强加于人

很多人，喜欢把自己的想法强加于人。总想让别人顺从自己。

比如东亚文化圈里的劝酒文化。威胁别人说，你不喝酒，就是不给我面子。

这就是强人所难。之所以会如此，主要是缺乏同理心，不懂得换位思考，己所不欲，偏施于人。

以上就是四种常见的暴力沟通方式。

你可以停下来好好想想，自己是不是也曾经“暴力”地和别人沟通过？是不是自己也站在了道德制高点，指点江山？是不是也和身边人说过“你看看别人家的xxx”？是不是经常一点解释没有，动不动拿规定来压别人？

如果你察觉到自己有暴力沟通的时候，就要尽早改掉。多觉知，多思考，然后改正，不要让暴力沟通毁了我们和周围人的关系

二、3个方法，和别人更好地沟通

说完了4种“错误”的沟通方式，我们下面来说说正确的沟通方式。

你可能会说：“真诚，是最好的沟通方式。”非常对，以真诚的态度去沟通，没有人会拒绝，可如果再加上一点技巧，你的沟通就会更顺利。

说到沟通的高手，不得不提脱不花。脱不花不仅写了一本《沟通的方法》，还开了两门沟通训练营，吸引了8万多人学习，因此她的建议还是非常值得一看的。

关于如何与人更好的沟通，脱不花给了3个建议。

1.倾听是沟通的起点

萧伯纳曾说：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

在大多数人的心里，因为“说”了，就默认彼此已经沟通了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。

同样，作为倾听者，在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是否准确、完整。

事实上，人人都说“倾听很重要”，但能做到的人却很少。

反观那些公认的沟通高手，他们有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。

因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。

如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。

所以，要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。

聪明人更得下笨功夫。

2.结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

① 第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。

高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。

但对方通常不会直接表示“我很生气、焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。

这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实，还是情绪？

是“情绪”。

一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。

这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。

只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

② 第二个框：事实

对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？

不见得。

和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证 以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。

如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。

相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

③ 第三个框：期待

就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个例子。

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。

我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？

显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。

越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。

首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

3.“反向叙述”，拿到更多信息

有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。

这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

第一步：响应情绪，这是一个“排雷”的步骤。

情绪是对方的，我们要用最简单的方式解决——点破和接纳对方的情绪。

三、四岁的小孩如果情绪失控，哭闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”

孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。

不管是孩子还是成人，都会更生气。

第二步：确认事实。

信息挖掘主要是在这一步完成的。

我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是......不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

特殊情况下，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。

这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”

甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

第三步：明确行动。

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

三、说服他人的3个底层逻辑

我们沟通，一般情况下是为了传递和交换信息，但还有一种更高难度的沟通，那就是说服别人。说服别人，即我给你的信息，你不仅接受，还是欣然接受，按照我说的去做。做到这一步的往往就是沟通高手了。

这一部分，我把米果文化联合创始人黄执中的方法推荐给你。他把说服他人的底层逻辑浓缩成为了三句话。

1.没有人喜欢被改变

很多人以为，你会沟通、会说服就跟有了魔法一样，别人会觉得你讲的都对。但这是不可能的。

“我被说服了”，等于什么？等于“我被打败了”。

每个人脑中既有的看法、想法，已经存在的观念或立场，都是无数他过去生活经验当中的偏好与选择的结果。

我选择了相信我现在脑子里相信的事情，我选择了产生我现在脑子里要产生的理念、立场和价值观。如果你改变我这一点，我就认为自己受到了挑战。

① 祝英台陷阱

在沟通、说服时，要小心“祝英台陷阱”。

祝英台的妈妈，要说服祝英台嫁给马文才。

如果她不断跟祝英台强调：贫贱夫妻百事哀，你还年轻不懂事，男人有钱很重要，所以女人不要老是相信真爱。你要信妈妈，妈妈看过的男人比你看过的多得多。

她每讲一句话，祝英台心中有一万个吐槽。

妈妈说，贫贱夫妻百事哀。女儿脑中第一个想的就是反例：不会，你看村口的王大妈跟她的老公不是也很穷吗？但他们过得很开心。

“男人一定要有钱”，女儿脑中第一个想：不对，谁说的，你看谁谁谁，不是也很穷吗？最后就发财了。或者是没有发财，不是也很开心吗？

她既有的原则叫“我喜欢的是梁山伯”，而你现在告诉我的一切，都在说我的选择和偏好是错的，这不可接受。

② 你应该 VS 我需要

说教，让人没有选择权。

最常见的是“你应该XXX”。

春娇和志明是一对情侣。快到情人节了，春娇想，志明总应该要有所表示吧，交往第一年，我们总应该去吃顿情人节大餐吧，总应该过浪漫一点的夜晚吧。

结果，志明很倒霉，要上班。

他跟春娇讲，春娇很生气：你应该要为我想一想。

志明也很生气：你应该要体谅体谅我，谁想上班。

这就叫“你应该”，永远容易让人吵架。

应该代表你不这么做，你就是错的，道理就是这样，对错就是这样分的。那你就没有选择了。

可是，如果把所有对话改成“我需要XXX”，整个气氛就会不一样。

“我们交往第一年遇到了情人节，我需要你能够对我做一些浪漫的表示，我很需要能够感受到你对我的重视。”

志明要上班，“我也不想上班，可是这样我很为难，因为我知道你会生气，这时候我很需要你的体谅。”

“我需要”代表选择权在你手上。

你可以选择满足我或不满足我，这是人最容易被说动的时候。

③ 为什么不 VS 为什么要

你有抽烟的习惯？

答：有。

问：你为什么不戒烟呢？

答：没想过戒烟。

问：你为什么不好好思考一下去戒烟呢？

答：没想过。

问：难道不觉得健康很重要吗？

答：戒烟好像没跟健康连到一起。

问：难道不觉得抽烟会很让人讨厌吗？

答：是别人讨厌吧。

当问人家，你为什么不这么做的时候，等于在帮人家复习他不这么做的理由。因此他是不可能改变的。

我如果问你，为什么不戒酒。你可能会告诉我，因为工作需要，因为这是我自己的一点小嗜好。

我再说，工作也不是一定要喝酒。这时候，我就在攻击你的看法。你就必须要防卫，不断强化你的驳论。

但是，如果把“为什么不”变成“为什么要”：

问：你这辈子有没有想过戒酒这件事情？

答：有想过。

问：1到10，你想戒酒的念头有多强？

答：6到7吧。

问：我非常惊讶，这相当高。一般喝酒的人都不是很在意这件事，我以为只有2到3呢，为什么？

答：因为喝完酒之后断片，完全想不起来前面一天发生过的事情。

问：喝酒断片没什么了不起，这件事情会很严重吗？我常常就有这种经历。

答：会很出丑。

问：那是别人的想法，你管人家呢？

答：没有，非常难堪的。

问：大家都在喝酒的时候，偶尔难堪，出个丑，这也是亲和力，为什么会对你造成困扰呢？

答：但是在很多同事面前，有这样一个印象就会很讨厌。

有趣的是，他本来是没有要戒酒的，可是我问他想戒酒的理由是什么时，他就会去捍卫那个理由，自我增强那个理由。人就是这么有趣的生物。

2.没有人喜欢不知情

一个人在不了解状况的时候，很少会乖乖配合。

上了飞机，飞机不飞，说不好意思，因为航空管制，要稍待一会儿。这时候，如何降低执勤暴力呢？

我遇到过一个阿婆，遇到航空管制后非常不开心，骂空服员：不飞就不要让我们上飞机，在候机室还宽敞、舒服一点，现在缩在这小位置上，一小时不飞，两小时不飞，所有人在这里受罪，算什么？

空服员：不好意思，您再等一下，现在航空管制。

阿婆：为什么让我们上飞机。

空服员：不好意思，航空管制，稍微等一下，马上就会让我们飞了。

阿婆：什么马上，一小时也叫马上吗？听了好多次马上了。

很常见的状况，对不对。

后来，因为阿婆闹得太凶，座舱长跑过来了，跟阿婆说，太太，跟你解释一下状况，是这样的，我们所有飞机得排队起飞。

“按照航空塔台的规定，必须要登记了以后，才会列在排队的序列里头，一轮到你就起飞。现在因为不知道天气什么时候转好，管制什么时候结束，所以都在排队等着。

如果我现在让大家下了飞机，我们就会从排队的名单上掉到最后一位。所以，为了天气一好，让大家立刻起飞，我们会选择让大家在上面稍微等一下。

现在如果你们要下去的话，就不会在排队的名单里了，可能会等更久。”

他讲完之后，那位阿婆的情绪明显变得不一样，她依然不满，可是不会愤怒。

最傻气、最可惜的对话叫做：“小姐，我跟你解释一下，这叫规定。”

你不需要知道为什么，我也不打算跟你解释为什么，我只告诉你结果。但这没用，只会让人更生气。

每个人都想知道理由。告诉别人理由，是最简单的说服方式。

3.所有人都希望有退路

“没关系，你随时可以反悔”，也是最有说服力的一句话。

你买一样东西，我告诉你，不满意随时可以退款，你会更容易下决定。

如果我告诉你，不，货物一出，钱只要到了我手里，概不退还。你倒也不一定会翻脸，但决定要不要买的时候，会想了又想，想了又想。

对约会这件事，女生最大的困扰是怕一旦答应了，中途就不能反悔，非常有压力。

所以基本上就会倾向于一开始就不讲yes。除非百分百确定你很适合。

可是哪一个人在接触前可以百分百确定？因此男生会错过很多机会。

台湾有位约会达人，跟女孩讲：我们约在地铁上，如果见面后你觉得我还ok，就继续坐两三站，到那边的餐厅去吃饭；中间只要不满意，你立刻就在地铁站下车。当然，我也可以。

这样，女孩答应的机会非常大，因为对她而言，几乎没损失。让人家有退路，反而充满高度说服力。

如果你正在为沟通的问题烦恼，平时就需要多察觉自己是不是又暴力沟通了？是不是没有认真听别人讲话，是不是没有思考别人话里包含的情绪、事实和期待？当你把最基础的沟通做好了以后，再去想如何让别人接受我传递的信息并行动。

沟通是一门学问，一篇文章能说明白其中几个点就非常好了。这篇文章如果让你学到了一个小小的技巧，就是它最大的价值。你可以以此为基础，继续探索如何与人更好的沟通。

本文来源：公众号 @笔记侠。中国新商业知识笔记共享社区，微信最具价值排行榜：职场榜第一、总榜前三。独家笔记支持湖畔大学、混沌大学、青腾大学、高山大学、中欧创业营、京东商学院、北大国发院等顶尖商学院课程，BAT、TMD、小米、华为、网易等知名企业，丁磊、傅盛、李善友等知名人士，超过100万企业决策及管理层都在看。

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