作者|Sean Ye 来源|瞎说职场(ID：HRInsight)

写在前面

这件事情最近上了微博热搜和知乎热榜。先给不了解情况的粉丝们介绍一下情况。

上海的大背景是防疫，每天确诊上百，无症状几千，情况还是很不乐观。

我这个小区已经封了2个礼拜了，还看不到解封的那一天。

一个老人突发哮喘，叫了120，但是自己叫的120没到，邻居叫的120到了，于是和邻居协商让自家老人先用救护车。

但120救护车的医生不愿意打破规矩，拒绝借也许可以救老人一命的除颤器。患者家属看借不到，拿出手机拍视频，想要用舆论压力施压医生，但医生还是无情地摇起了车窗。

最后的结果双输，老人没有得到救命的设备，去世了；医生上了热搜，被停职。

看到朋友圈很多朋友说，这个医生很冷血，没有人性。

但我看到的是一个不想承担责任，同时缺乏变通能力的普通人。

假设一个场景，我是一个普通人，路过一辆空的救护车，这时候一个病人家属飞奔过来，拉住我：

「我爸哮喘发作，没有心跳了，请你帮忙一起把救护车上的除颤器搬到楼上去救我爸爸，麻烦你了。」

那我大概率也没法细想，搬上设备就跟着家属往她家里跑。

这事情对我来说是有利无弊的，救人符合我心中的价值观，帮助救活一个人，能让我自己很开心，也能让家属很感谢我。这件事，我是不吃亏的。

就算事后医院发现我擅自动了医院的设备，也没法惩罚我。毕竟我是为了救人。

回到这个120医生身上，他面对的是什么情况？

1

医生为什么不做英雄？

作为医生，当患者家属拿着手机开始录视频的时候，医生应该很清楚一点：这件事如果闹大了，我会倒霉。

按照患者家属的描述，已经没有心跳了，这意味着这个视频是有很高的概率会上互联网热搜的。

救人，可能成为一家人的英雄；不救人，可能成为全网的反面人物。

但是，他依然不愿意违反所谓的规章流程，做出一些变通。

反过来想，如果这个医生做出英雄举动，破坏了所谓的「规则」，成功救回老人，这事情最终就不会上热搜。

那么，他自己会不会为此付出代价？

很遗憾的是，如果他违规借出了除颤器，他倒霉的概率更大。

1）把救护车上的设备未经许可借出去，医生要背锅

救护车上的设备仅仅是服务于救护路途中的需求。这位120医生并不能像我们想象中那样，先把设备借给患者，然后回医院再搬一台上车。

无论是出借重要设备，还是补充新设备，都需要走很细节的审批流程。不是一两天的事情。

这辆救护车今天还有其他任务，万一他们下一波救助的患者需要除颤器，但是车上没有……你说，患者有个闪失，谁负责？

2）120是来救孕妇的，如果孕妇出了差池，120医生要负责任

120出诊，其实相当于履行一份合同。

患者需要救护车，救护车把患者送到医院，才是履行了合同义务。

合同还没履行，换个人救，你说谁来背锅？

之前有类似的案例，救护车在路上遇到车祸重伤者，优先把伤者送去医院，结果耽误了原来的任务，久等救护车不来的患者最终不治身亡。医院做出了巨额赔偿。

虽然在视频里，患者家属讲得很清楚，已经和叫救护车的孕妇家商量好了，对方同意先救老人。

但是很遗憾，口头协议是无效的。

一旦这家邻居的孕妇出了什么问题，救护车医生是100%需要承担责任的。借出除颤器，医生需要承担风险；先救老人，孕妇出了问题，医生要背锅。

3）混用设备，导致疫情风险，谁负责？

防疫期间，同一个设备给两个人用，救的人万一是阳性导致疫情散播，作为医生，他大概率是要负责的。

设备借出去，到底谁用，120医生是无法把控的。设备能拿回来吗？谁负责设备的消杀设备？多人使用会不会导致病毒外溢？

想想就头大。

所以，这位医生选择了最简单、最不给自己添麻烦、也是最保护自己的方法——按照流程走，就算老人死了，自己也不见得背锅；除非上热搜。

结果，真就上了热搜。

我不认为这个医生是冷血的。

这是一个典型的两难困局：破坏规则救人，你要倒霉；不破坏规则冷眼旁观，你也要倒霉。

在我看来，他是一个缺乏应变能力，同时太过自我保护的普通人。我们身边多的是这样的普通人。

他只是被放在了一个普通人不足以应付的困难场景里，他没有能力做出这个关键决策，他首先想到的是保护好自己。

2

为什么缺乏安全感？

之前看过领导力专家 Simon Sinek的一个分享，他提到自己在机场的一次经历：

「有乘客想要提前登机，结果被登机口的服务员一顿训斥，就像训斥犯人一样。Simon走过去提出质疑：

你为什么不能好好说话，为什么你的态度像是训动物，而不是像对一个正常人说话。

而这位服务员的原话是：

先生，如果我不遵守规则，我就会丢掉我的工作！

这是一个典型的缺乏安全感的打工人。

作为航空公司的一员，理论上服务好客户，让客户满意，是他们的第一要务。但因为缺乏安全感，这位服务员首先想到的不是航空公司的利益，而是自己的利益。

她需要先保护好自己，因为如果她不保护自己，航空公司不会保护她。

有趣的是，昨天传出消息，这位当事医生已经被停职了……

嗯，人家没有安全感，也不是没有道理。

在我看来，这种措施，更像是为了平息老百姓的怒火，不一定能解决根本问题。

在我看来，出问题的，不仅是这个医生。

这位去世老人的家属为什么要借别人喊的救护车？因为他们自己叫的救护车，1个小时40分钟后才到。须知，殡仪馆的车也就等了1个小时20分钟。

这背后折射的是上海医疗资源的短缺。

再往前推，就是防疫措施的不恰当，导致的疫情扩大化。

众多错误和困难，都集合在一起，导致了老人的悲剧。

但是，到最后，仅仅拿这一位医生开刀，真的公平吗？真的能在未来避免类似的情况出现吗？

多说一句，我的爸爸3月18日从浦东家中，去浦西医院开刀。结果到了出院的时候，浦东封着，回不来家。现在浦东象征性开放了，但浦西又封上了。

我上了年纪的爸妈也只能在医院住着，回不了家。

想借救护车，但现在的救护车根本不够用，需要救命的人都得等，更何况已经恢复想要出院的人呢。

3

如何鼓励员工做英雄？

企业所有的问题都是人的问题。

2018年的时候，一个女孩在乐清上了一辆滴滴，然后失踪，在家属向滴滴客服求救时，客服的反馈是，需要走流程向上级汇报。

客服为什么这么做？因为走流程，她不用担责；不走流程，她肯定会被处罚。

是不是和这位120医生有些相似之处？

当时这事情曝光之后，滴滴的反应是继续优化流程……

对于这一点，我不太理解。

在我看来，流程永远不可能是完美的，总有意外会发生。

真正需要做的是打造一个「员工勇于承担责任去帮助客户」的环境。

在人力资源圈，有一句名言：

你的战略，被你的企业文化当早餐吃了；你的运营流程被文化当午餐吃了；其他你的所有东西都是文化的晚餐。

如果你的企业文化对于不遵守流程的员工，是开除，是处罚，让他没有安全感。

那么，作为员工会自觉地保护自己，因为你不会保护ta。

所以，即使他们很清楚客户需要帮助，用户需要帮助，他们也没有任何动力去帮助乘客，帮助司机。

我在之前一篇文章里分享过一家制造工厂Barry Wehmiller 拒绝裁员的案例：《》。

2008年受到金融危机的冲击，这家公司一夜之间损失30%的订单。这对生产型企业是致命打击，这意味着公司负担不起员工工资了。

为了节约1000万的人员成本，公司董事会开始讨论裁员计划，但公司老板Bob拒绝裁员，相反他选择了全员无薪休假计划。

Bob在宣布决定时说：我们每个人都牺牲一点，相比完全牺牲我们中的一部分人，要好很多。

员工士气上升，最终节约了2000万成本。因为得到了组织的保护，员工有了安全感，开始互相帮助，保护身边的人。

员工开始交易无薪年假。家庭条件更好的同事向家庭条件较差的同事购买年假。

「我休五周，这样我隔壁桌养了三个娃的父亲就可以只休三周。」

一般来说，家庭条件好的员工，往往是薪资更高的员工，当这些员工休无薪假期的时候，公司节约的成本更高了。

想要员工，一个普通人能够不顾自身利益做出英雄的举动，说难也不难——你需要打造一个氛围，让大家感觉自己是有安全感的，组织会保护自己。那么他们就会去保护更多人。

回头看，抗战期间那么多英雄，为什么敢于冒着敌人的炮火冲锋，炸碉堡，堵枪眼？

仅仅是因为他们比我们更加高尚吗？不一定。

更多是他所在的环境保护了他，让他能够毫无后顾之忧，去做出英雄的举动。

写在最后

华为最早有一句名言：让听得见炮火的人决策。

因为一线员工最知道市场需要什么，客户需要什么，如果你一线员工既没有决策权，也没有安全感，那么……他们会做的事情就是自保。

如果违规，我肯定倒霉，不违规，我还有可能自保，那么我要做的就是把救护车的车窗玻璃摇上去。 

我很喜欢的管理学作家Simon Sinek的一句话，送给管理者：好的领导，让团队成员有充分的安全感。

作为组织里的一员，如果环境出了问题，我们就会被迫消耗时间和精力来保护自己，这在本质上弱化了组织。当我们在组织里感到安全，自然就会结合我们的才华与能力，不辞辛劳地面对外界危机、把握机会。

加油上海！

编者按：本文转载自微信公众号：瞎说职场(ID：HRInsight)，作者：Sean Ye 

作者简介

Sean拥有10多年的人力资源行业经验，先后供职于全球领先的人力资源服务机构Randstad和咨询公司Mercer。工作之余，Sean的身份还包括第一财经/南都周刊/领英专栏作家，知乎人力资源优秀回答者。

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